Pour les maîtres d’ouvrage comme pour les promoteurs immobiliers, l’étape de livraison est cruciale.
Après des semaines ou des mois de travail, c’est un véritable accouchement pour les professionnels comme pour les clients. A ce titre, la livraison est à la fois un moment heureux et une étape risquée, source de stress pour l’ensemble des parties-prenantes. La remise des clés coïncide généralement avec le dernier paiement de la part du client acquéreur, qui représente environ 5% du prix du bien. La procédure est d’autant plus importante qu’il est complexe et chronophage de faire intervenir des entreprises à posteriori, une fois qu’elles ont quitté le chantier. La mobilisation des équipes, les appels fréquents, ou l’attente des quitus de levée de réserves sont autant de poids dont les maîtres d’ouvrage préfèrent se passer !
Pour éviter au maximum conflits et retards, il est nécessaire de suivre une procédure contraignante mais salutaire. Bien orchestrée, elle permet d’anticiper les futurs besoins des acquéreurs, de garantir la satisfaction client, et par capillarité celle du promoteur ! Idéalement, la fin de chantier se découpe en 4 grandes étapes :
- Les Opérations Préalables à la Réception (OPR) permettent d’identifier et de traiter les réserves en amont.
- La réception (obligatoire) peut être considérée comme une grande répétition.
- Les Opérations Préalables à la Livraison (OPL) sont également facultatives mais permettent de régler les derniers détails.
- Enfin, la livraison constitue l’étape finale de la démarche, et revêt à ce titre une importance toute particulière…
Cette succession d’étapes décisives est une chorégraphie complexe, qui exige un minimum d’organisation. Heureusement, les solutions digitales proposent toute une gamme d’outils pour limiter les frictions et faciliter le suivi de chantier.
De la numérisation des formulaires de remise de clés à la gestion des TMA (Travaux Modificatifs Acquéreur), en passant par les fiches acquéreurs ou les PV de livraison, l’ensemble des démarches est centralisée.
1. Planifier les OPR : simplifiez vous la vie et gagnez du temps
Les OPR demandent du temps et de l’organisation. Si la valse des visites et des contre-visites doit permettre de corriger les derniers défauts, elle doit également se terminer avant la réception de l’ouvrage. Il est donc impératif d’anticiper l’intervention des différentes entreprises sur une multitudes de sujets, sans pour autant perdre de vue la date limite d'intervention !
La tâche incombe généralement au maître d’oeuvre (MOE) ou à l’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO). Celui-ci doit composer avec l’entreprise générale ou les entreprises en lots séparés. Autrement dit, la démarche met en contact un nombre important d’intervenants et entraîne la manipulation d’une grande quantité d’information. La traçabilité, l’accessibilité, et la planification sont donc au coeur des enjeux des OPR.
Face à ces défis, la plupart des réponses émanent aujourd’hui d’une nouvelle famille d’outils numériques. Ces solutions digitales - à l’image de Finalcad - dotent les promoteurs de nouvelles armes, capables de limiter drastiquement la perte d’information, tout en rendant obsolètes les saisies et ressaisies manuelles. Collaboratives, elles facilitent la communication en temps réel avec une multitude d’acteurs, à travers une application mobile ou grâce à l’envoi de rapports automatiques. Commentaires, annotations, photographies ou réserves sont renseignés directement dans un espace de travail partagé. L’information est identique pour tout le monde, et elle remonte à l’origine du chantier dans un historique précis.
La digitalisation du suivi de chantier permet également des gains de temps considérables en proposant une information à jour et sauvegardée sans déperdition. "Je dirais qu'en moyenne on économise probablement 60 à 70% de notre temps quotidien en utilisant Finalcad plutôt qu'une solution papier - crayon", explique Nick, Responsable de projets chez Mount Anvil.
Dans l’ensemble, les outils numériques permettent d’éviter les mauvaises surprises et de tirer le meilleur parti des OPR afin de préparer au mieux la livraison finale.
2. Optimiser la réception, viser le “zéro réserve”
L’étape de réception est inscrite dans la loi. A ce titre, il n’est pas question de faire l’impasse sur cette phase importante. Au delà de l’aspect juridique, elle peut être considérée comme une répétition générale avant la livraison finale. Comme dans une pièce de théâtre, cette dernière repasse doit permettre à l’ensemble des corps de métiers d’identifier les ultimes réserves afin de livrer un ouvrage parfait (ou presque) le soir de la première.
Pour les promoteurs, c’est un moment crucial qui doit limiter au maximum les interventions futures, en particulier dans le cadre de la garantie de parfait achèvement (GPA). L’objectif pour l’ensemble des acteurs impliqués dans un chantier est clair : “zéro réserve” à la réception. Pour l’ensemble des professionnels de la construction, cette démarche est aujourd'hui devenue incontournable. Satisfaction client, réputation, économies de temps, d’énergie et d’argent : les bénéfices d’une gestion efficace des réserves sont considérables…
Le monde de la construction est connu pour son inertie et un certain conservatisme vis-à-vis des nouvelles technologies. Une étude[1] publiée en 2019 par PWC soulignait que "le manque de logiciels métier adaptés a longtemps été un obstacle à l'efficacité sur le chantier". Sans caricaturer, la saisie des réserves prend parfois une dimension kafkaïenne. Déplacement sur le chantier avec les plans, photos de la réserve, repérage sur le plan, saisie détaillée sur excel, importation des photos dans le logiciel de Microsoft, envoi des fichiers par email : chaque étape est propice à la perte d’information et au qui pro quo.
Pour résoudre l’équation bureautique (et bureaucratique), les réponses les plus satisfaisantes sont encore une fois digitales. Le développement rapide des plateformes numériques permet aujourd’hui de s’appuyer sur les données constatées et compilées dans la phase d’OPR. Plus besoin de multiplier les déplacement, les plans et les fichiers : le logiciel devient le garant de la traçabilité et de la fiabilité de l’information. L’application est également en mesure de générer des rapports automatiques, envoyés à toutes les entreprises concernées afin d’accélérer largement les démarches et d’assurer une homogénéité dans la transmission des données. Cette instantanéité entraîne naturellement des interventions plus rapides de la part des entreprises et favorise une contraction du calendrier, bénéfique à l’ensemble du projet. "Nous gagnons beaucoup de temps avec Finalcad. Spécialement sur la partie administrative, plus précisément sur le temps passé à consolider les informations. Comme les données se transforment automatiquement en rapports, notre productivité est 50% plus importante qu'auparavant", explique Naoyuki Nakamura, Executive Managing Officer chez Takenaka Corp.
Enfin, Finalcad permet de réaliser directement le Procès Verbal de réception. Ce document important acte la transmission de la responsabilité de l’entrepreneur au maître d’ouvrage. Réalisé sur la plateforme, il fait gagner du temps aux deux parties tout en assurant une meilleure fiabilité.
3. OPL, une garantie de sécurité
Les OPL (Opérations Préalables à Livraison) ne sont pas obligatoires. De plus, elles interviennent après une longue phase de vérification et de validation du projet. A ce titre, elles font souvent office de parent pauvre du suivi de fin de chantier, qui se concentre sur l’étape de réception. Cela dit, négliger cette repasse finale est sans doute une erreur, dans la mesure où elle représente la dernière occasion d’anticiper d’éventuels défauts et réserves.
Au delà de ces derniers travaux, les OPL offrent également l’occasion de préparer le terrain pour une livraison soignée. La propreté du bâtiment et du chantier constituent en effet des éléments de satisfaction non-négligeables lors de la remise des clés aux acquéreurs.
Ici, les délais sont généralement plus resserrés et l’on compte environ une semaine avant la livraison. Les OPL constituent avant tout une marge de sécurité. Dans le cas d’un chantier rondement mené, toutes les réserves auront été levées en amont, et les défauts corrigés. Appliquer des délais plus longs fait planer le risque de nouveaux problèmes et imprévus sur un chantier terminé.
Pendant cette étape, Finalcad constitue un outil puissant pour les promoteurs. L’application permet en effet une revue méticuleuse et systématique des derniers points bloquants. Après de nombreux allers-retours, et une multiplication des “versions” de chaque document, les méthodes traditionnelles ne permettent pas un accès simple et rapide aux derniers défauts en suspens. Grâce aux listes “toujours à jour” de Finalcad, la révision est un jeu d’enfant… "Aujourd'hui il nous manque un historique, je pense que ce qui est important c'est d'avoir de la donnée et d'enrichir l'entreprise avec de l'expérience. Une fois qu'on a rentré quelque chose dans Finalcad, c'est rentré, c'est acté", précise Fabien Mattei, Conducteur de Travaux Principal sur le projet Euromed Center.
En outre, cette ultime phase d’OPL, lorsqu’elle est réalisée sérieusement, permet de garder à l’esprit l’état exact de l’ouvrage. Cette connaissance fine est un excellent moyen d’anticiper les réactions des clients le jour de la livraison. En cas de défaut identifié par l'acquéreur, le promoteur sera en mesure de rassurer son client par une parfaite connaissance de son chantier et des mesures prises pour effectuer les correction nécessaires.
4. Efficace, rapide, immédiate : une livraison en douceur !
Le jour J arrive enfin. Après des mois de travail, votre édifice est prêt à changer de mains. Cette dernière étape est courte mais fondamentale : elle doit faire la démonstration du sérieux du maître d’ouvrage et laisser une bonne impression à l'acquéreur.
Ici encore, Finalcad va jouer un rôle de facilitateur à toutes les étapes. En centralisant l’ensemble des démarches, l’application fait gagner un temps précieux tout en garantissant le sérieux de la procédure. A l’image du PV de réception, Finalcad propose un Procès verbal de Livraison prêt à remplir. Le maître d’ouvrage et le client peuvent compléter ensemble les informations directement sur tablette. Si des réserves persistent, elles seront directement associées au PV dans le cadre d’une expérience fluide et “sans couture”. Signé en direct par le client, le Procès Verbal est envoyé instantanément.
Pour les ouvrages livrés dans des zones blanches ou reculées, Finalcad a pensé à tout. Même sans accès au réseau Internet, l’application est en mesure de produire un PV de livraison, déjouant ainsi les critiques de fiabilité souvent opposées aux technologies numériques.
Enfin, au delà des arguments de commodité ou de qualité de service, l’utilisation d’une plateforme numérique joue un rôle important en termes d’image, dans un secteur soumis à un sérieux déficit de confiance. En faisant la démonstration de la modernité de leurs outils et de la qualité de leur suivi de chantier, les maîtres d’ouvrages travaillent également à la pérennité de la relation avec leurs clients…
Apaiser la fin de chantier
Il y a des choses qui ne changent pas. La fin de chantier a toujours été - et restera - une phase délicate et stressante. Elle exige rigueur méthodologique et vigilance de la part des maîtres d’ouvrages, afin de transmettre les clés avec diligence, sans étirer les calendriers ou engager de frais inattendus.
Puis il y a des choses qui évoluent. Dans le sillage de la grande transformation digitale, les outils changent et se perfectionnent. Les plateformes digitales, à l’image de Finalcad, facilitent radicalement le suivi des chantiers, encouragent les collaborations, et accélèrent l’ensemble des processus. Contre l'obsolescence du suivi de chantier traditionnel, les leaders du secteurs prennent aujourd'hui le train de la digitalisation. Une transformation nécessaire que nous avons condensé dans un e-Book, en 8 étapes clefs.
[1] « La PropTech : Big Bang ou effet de mode ? », PWC, 2019
